Dienstleistungsunternehmen beschäftigt sich vor allem mit einer Frage: „Wie kann ich meine Dienstleistung trotz der Pandemie gewinnbringend anbieten?“ Umso mehr die Dienstleistung ortsgebunden ist, desto eher wird der Kunde dies einfordern. Es sein denn, das Unternehmen bzw. Sie finden eine gleichwertige Leistung. Jedoch ist die Gefahr, dass während der Pandemie digitale Services und Verkaufsmaßnahmen hohe Kosten verursachen und nach der Pandemie nur teilweise weiter Anwendung finden. Gerade jetzt werden Sie dazu gedrängt, die Unternehmensprozesse im Service und Verkauf zu analysieren und daraufhin Bewährtes weiterzuentwickeln. Des Weiteren sind Neuentwicklungen unumgänglich. Ihr bester Berater wird mit seinem Verhalten während und nach der Pandemie der Kunde sein.
Die Forschungsabteilung der DHfPG und der DSSV veröffentlichte 2021 unter anderem zwei Studien zum Thema „Gesundheitsrelevanz von regelmäßigem Fitnesstraining“. Mithilfe dieser Studien konnten Fitnessanbieter das Verhalten der Kunden erfassen und darauf zeitnah reagieren. Das Kundenverhalten zeigte deutliche Unterschiede.
Verlassen Sie sich nicht zu sehr auf Ihre Erfahrung, denn in der Pandemie ist das nicht ausreichend. Erfassen Sie die Wünsche und Problem nicht nur mit online Umfragen oder offline Papierfragebögen, sondern reden Sie mit Ihren Mitarbeitern über die einzelnen Customer Insights (Wissen über deren Kaufverhalten, Überzeugungen, Werte und Bedürfnisse der Kunden).
Das von Ihnen zusammengestellte Projektteam sollte aus verschiedenen Perspektiven die wichtigsten Kontaktpunkte, mit denen das Unternehmen und der Kunden im Austausch ist, identifizieren. Wesentliche „Player“ sind der Service, Verkauf und die Marketingabteilung.
Professionelles Touchpointmanagement als Herausforderung
Angesichts steigender Kundenerwartungen gilt es als Dienstleistungsunternehmen von der Information über den Verkauf bis hin zum Service an allen wichtigen Kundenkontaktpunkten zu überzeugen. Hierfür sind folgende Schritte wichtig:
Der erste Schritt ist, die wesentlichen Kontaktpunkte der Kunden zu identifizieren. Hierzu erstellen Sie eine Touchpoint Kategorisierung nach Wirtz (2013, S. 83). Eine Abgrenzung erfolgt aufgrund der primären Abteilungen in Ihrem Unternehmen. Customer Information Points (CIP) beinhalten die Informationsbereitstellung für den Kunden: Welche Informationskanäle nutzen Sie? Der Customer Point of Sale (CPO) stellt den transaktionsbezogenen Verkauf der Unternehmensleistung dar: Über welchen Kanal kauft der Kunde bei Ihnen ein?
Die Customer Service Points (CSP) konzentrieren sich in erster Linie auf die Erbringung von Pre-Sales-Service und After Sales-Service Leistungen: Wo haben Kunden Kontakte zum Service? Die Customer to Customer Reference Points (CCRP) beschreiben die Beziehungen zwischen den Konsumenten untereinander: Wo tauschen sich Kunden untereinander aus?
Dieses komplexe Beziehungsgeflecht entzieht sich zwar weitgehend der direkten Einflussnahme des Unternehmens, haben Sie dennoch diesen Austausch gerade jetzt im Blick. Grundsätzlich ist die Zuordnung und die Ausgestaltung der CTP maßgeblich von Ihrer Branche und insbesondere vom Geschäftsmodell (Dienstleistung, Produkt, Kundensegment etc.) abhängig. Passen Sie diese für sich deshalb individuell an.
Wo ist noch was los?
Im zweiten Schritt stellt sich die Fragen, wo ist viel „Traffic“? Dort wo IT-Systeme diesen nicht abbilden werden, haben Sie Ihren Joker, den Mitarbeiter. Nutzen Sie das Potenzial, auch wenn die Wahrnehmungen von Mitarbeitern nicht immer objektiv sind und den genauen Sachverhalt abbilden. Die Mitarbeiter werden dadurch für das wesentliche sensibilisiert. Künftige können Ressourcen (Kosten, Zeit etc.) eingespart werden.
Wie „ticken“ die Kunden?
Gerade beim letzten Schritt ist Ihr Team von Bedeutung. „Welche Wünsche und Probleme haben die Kunden?“ Selbstverständlich helfen hier Umfragen, wenn Sie diese durchführen können. Nutzen Sie zusätzlich aktuelle Studien über Ihrer Branche. Schlussendlich werden Ihnen die Mitarbeiter an den identifizierten wesentlichen Kontaktpunkten wichtige Customer Insights mitteilen. Wenn Sie diese Schritte beachten, haben Sie am Ende die wichtigsten Kontaktpunkte, auf die Sie sich konzentrieren sollten. So gelingt es Ihnen, die Wünsche an den ausgewählten analogen und digitalen Kanälen zu erfüllen. Weniger genutzte Kanäle oder Prozesse sollten Sie nach Überprüfung eliminieren. Wer im Vorfeld bereits gezielt digitale Angebote entwickelt, wird diese auch nach der Pandemie für den Kunden nutzen können.
Im Lehrgang Sales- und Servicefachkraft werden Ihnen hierzu die nötigen Methoden für eine zielgerichtete Kundenbetreuung im Service und Verkauf vermittelt. Gemeinsam mit qualifizierten Experten und Absolventen des Studienganges Gesundheit-, Fitnessökonomie und Sport- und Gesundheitsinformatiker ermöglicht das duale Ausbildungssystem einen schnellen Einsatz in Service und Verkauf sowie die Begleitung von Marktforschungsprojekten.
Literatur:
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Wirtz, B. W. (2013). Multi-Channel-Marketing. Grundlagen - Instrumente - Prozesse (Lehrbuch, 2., aktualis. u. überarbeitete Aufl.). Wiesbaden: Springer Gabler.
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Arbeitgeberverband deutscher Fitness- und Gesundheits-Anlagen (DSSV) & Deutschen Hochschule für Prävention und Gesundheitsmanagement (DHfPG). (2021). Gesundheitsrelevanz von regelmäßigem Fitnesstraining. Zugriff am 07.12.21. Verfügbar unter https://www.fitnessmanagement.de/corona/studie-dssv-dhfpg-gesundheitsrelevanz-fitness-training-gesundheit-praevention-vorsorge-corona-pandemie
