Im ersten Teil der Serie „Emotionale Kundenbindung und professionelle Kommunikation 4.0“ wurde zunächst anhand verschiedener Beispiele und Werkzeuge die Wichtigkeit des Aufbaus einer emotionalen Beziehung für den wirtschaftlichen Erfolg und ein erfolgreiches Gespräch dargestellt. In Teil 2 wurde die Bedeutung des Gehirns für eine professionelle erfolgreiche Kommunikation thematisiert. Der dritte Teil beschäftigt sich nun mit weiteren wichtigen praktischen Werkzeugen der kundenzentrierten Kommunikation im Rahmen eines analogen Gesprächsverlaufes. Dabei spielt der Einstieg für ein kundenzentriertes, erfolgreiches Gespräch eine Schlüsselrolle. Denn nur, wenn sich der Gesprächspartner bzw. die Gesprächspartnerin von Beginn an wohlfühlt, kann ein gutes Gespräch gelingen.
Professioneller Smalltalk – ein guter Gesprächseinstieg zum Aufbau einer Beziehungsebene
Wird, vor allem im TV, über die Fitnessbranche berichtet, so ergeht oft der Hinweis an die Zuschauer beim Erstbesuch in einem Gesundheits- oder Fitnessstudio vorsichtig zu sein und sich nicht sofort eine Mitgliedschaft „aufdrängen“ zu lassen. Daher kommen viele Erstbesucher auch zunächst mit einer gewissen Skepsis in die Anlagen, vor allem, wenn nicht schon im Vorfeld der Preis bekannt ist und es sich um Anlagen im mittel- oder hochpreisigen Segment handelt. Hier gilt es, diese Skepsis möglichst schnell durch eine Wohlfühlatmosphäre zu beheben. Aber auch in anderen Gesprächen, in denen die Wohlfühlathmosphäre eine große Rolle spielt, eignet sich ein professioneller Smalltalk. Der Smalltalk wird vor allem auch genutzt, um den Gesprächspartner selbst zum Reden zu bringen, damit er/sie sich wohlfühlt. Gerade in der „Begrüßungsphase“ eines kundenzentrierten, analogen Gespräches sollte der Geprächspartner den höheren Redeanteil haben, um sich schnell wohl zu fühlen.
Gimmicks – „sichtbare Aufhänger“ zum Gesprächseinstieg im Rahmen des Smalltalks
Gibt man den Begriff „Gimmick“ in die Suchmaschinen ein, so findet man meist die Übersetzung „Werbegeschenk“. Das verhält sich in der Kommunikation etwas anders.
Ein praktisches Beispiel: Viele, die selbst einen Hund haben, werden das kennen oder schon unbewusst erlebt haben. Geht man mit dem Vierbeiner „Gassi“ und trifft einen anderen Menschen mit Hund, werden sich die beiden Hunde beschnüffeln – für die Besitzer sind die Hunde der Aufhänger für ein Gespräch.
Aufhänger für den Gesprächseinstieg können auch Gegenstände sein, z. B. Wearables, ein T-Shirt oder auch Schuhe.
Nutzen Kommunikationsprofis „Gimmicks“ als Werkzeug, werden sie immer schauen, ob sie etwas interessantes Sichtbares als Aufhänger für den Gesprächseinstieg nutzen können.
Wissensknigge – Themen für den Gesprächseinstieg
Ein weiteres interessantes Werkzeug ist der sogenannte „Wissensknigge“. Hier werden positiv besetzte Themen wie der Urlaub, Hobbys, Essen und Trinken zum Einstieg genutzt. Fällt einem selbst nicht sofort etwas ein, kann auch kurzzeitig das Thema Wetter gewählt werden. Vom Thema Wetter zu den Themen Urlaub oder Hobbys ist dann ein inhaltlich einfacher Bezug herzustellen.
Vermieden werden sollten im Smalltalk Themen wie Politik, Religion, Beruf, Familie oder auch Geld, die eher inhaltlich negativ besetzt sein können oder zu intim sind.
Egal, welches Werkzeug beim Smalltalk zum Einstieg genutzt wird, es muss behutsam trainiert und angewandt werden und verlangt ein gutes Einfühlungsvermögen und viel Übung.
„Aktives Zuhören“ und entsprechende Hilfsmittel
Soll das Gespräch möglichst flüssig und erfolgreich verlaufen, muss der Gesprächspartner immer das Gefühl haben, dass ihm/ihr zugehört wird. Damit fühlt er/sie sich wertgeschätzt und wird verstärkt aktiv am Gespräch teilnehmen – ein weiterer Baustein für ein kundenzentriertes erfolgreiches Gespräch. Auch hier gibt es in der Kommunikation entsprechende hilfreiche Werkzeuge um das „aktive Zuhören“ praktisch umzusetzen.
Die Technik des „Reflektierens“
Das bedeutet, dass man dem Gesprächspartner eine sprachliche Rückmeldung über das gibt, was er gesagt hat: Dies geschieht entweder durch die Aufnahme des Themas („Sie sagten mir, dass Sie surfen waren. Wie war das denn?“) und/oder durch Satzanfänge wie: „Sie finden also...“, „Sie sind also der Meinung, dass...“, „Habe ich das richtig verstanden, dass...“ oder „Wenn ich Sie richtig verstanden habe,…“.
Vorteil dieser Technik ist, dass frühzeitg Missverständnisse verhindert werden. Sie erreicht außerdem, dass der Erzählende freiwillig viele Informationen gibt, ohne dass direkt nachgefragt werden muss. Erzählt der Gesprächspatner viel, schafft dies Zeitgewinn, sich weitere Fragen oder Argumente zu überlegen.
Eine weitere interessante und erfolgreiche Technik des aktiven Zuhörens, die vor allem dann eingesetzt wird, wenn man schüchterne oder zurückhaltende Gesprächspartner zum Reden bringen möchte, sind die sogenannten „Türöffner“.
Die Technik der „Türöffner“
Türöffner sind keine kompletten Sätze sondern lediglich einzelne Worte oder Satzteile, wie z. B. „Aha“, „Oh“, „Hm hm“, „Interessant“, „Tatsächlich“. Sie fordern den Partner zum Weiterreden auf, wirken als Verstärker und bekräftigen Aussagen des Gesprächspartners . Daher helfen sie vor allem ängstlichen Menschen und solchen, die sich nicht gut ausdrücken können, sich zu „öffnen“ und mehr zu sprechen.
Doch Vorsicht mit Türöffneren in Alltagssituationen. Haben Sie selbst wenig Zeit, wollen durch wenige Worte dem Gegenüber dies signaliersieren, setzen aber „Türöffner“ ein, wird der Gegenüber sich unbewusst immer aufgefordert fühlen mehr zu erzählen. Daher sind „Türöffner“ nur dann sinnvoll, wenn Zeit genug ist und der Gegenüber viel erzählen und Informationen geben soll.
„Pacing“ (Spiegeln) und die verschiedenen Formen
Auch das sogenannte „Pacing“ eignet sich, um eine emotionale kundenzentrierte Kommunikation aufzubauen. Dabei wird sich sprachlich oder körpersprachlich dem Gesprächspartner genähert. Was bedeutet das in der Praxis?
Wie schon in Teil 1 thematisiert, nehmen wir über die fünf Sinne Sehen, Hören, Fühlen, Riechen und Schmecken Informationen auf. Dabei spielen in der Kommunikation vor allem die drei dominanten Sinne Sehen, Hören und Fühlen eine Rolle. Oftmals überwiegt beim Menschen der ein oder andere Sinn stärker. Das macht sich dann auch in der Sprache bemerkbar. Je nachdem welcher Sinn dominanter ausgeprägt ist, wird sich dies durch die entsprechenden Formulierungen äußern.
Ist der Sinn Sehen dominant, hört man Fomulierungen wie: „Das sehe ich genauso“, “Da kann ich mir gut ein Bild von machen“ oder „Zeigen Sie mir das bitte“.
Beim dominanten Sinn Hören ergeben sich Formulierungen wie z. B. „Ich habe gehört“, „Ich höre da genau hin“ oder „Der Ton gefällt mir nicht“.
Ist der Sinn Fühlen dominant, ergeben sich Formulierungen wie z. B. „Das fühlt sich gut/schlecht an“ oder „Darf ist das mal anfassen/ausprobieren?“.
Werden solche Formulierungen immer wieder verwendet, ist dies ein Zeichen dafür, dass ein bestimmer Sinn stärker ausgeprägt ist. Um das herauszufinden, bedarf es allerdings guter „Antennen“ seitens der Zuhörer.
Verwendet nun der Zuhörer ebenfalls die gleichen Formulierungen, fühlt sich der Gesprächspartner emotional positiv angesprochen und fühlt sich unbewusst wohl.
Neben dem sprachlichen Teil ist es auch möglich, sich über den sogenannten paraverbalen Teil der Sprache (wie z. B. Lautstärke, Tonfall, Sprechgeschwindigkeit) oder auch über die Körpersprache (wie z. B. Mimik, Gestik, Haltung), emotional dem Gesprächspartner zu nähern. Allerdings gibt es vor allem im körpersprachlichen Bereich viele verschiedene Varianten und Möglichkeiten. Dabei muss der gesamte Kontext der Situation beachtet werden, um nicht eine körpersprachliche Äusserung evtl. fehl zu interpretieren. Daher bedarf es gerade für das „Pacing“ eines entsprechenden grossen Wissenschatzes, sehr guter „Antennen“ und viel Training.
Neben den aufgeführten praktischen Werkzeugen gibt es in der kundenzentrierten, analogen Kommunikation noch viele weitere interessanten Werkzeuge, wie z. B. verschiedene Fragetechniken, Passives Zuhören, verschiedenen Arten des emotionalen Pacings, die OPAL- oder SPIN-Methode im Verkauf oder die Fünfsatz-Methoden bei Verhandlungen und Diskussionen.
Daher ist das Feld der analogen Kommunikation nicht nur sehr spannend sondern sorgt auch für erfolgreiche Gespräche und den wirtschaftlichen Erfolg. Gerade in der heutigen immer stärker digitalen Welt der Kommunikation wird auch das Wissen und das Können in der analogen Kommunikation immer mehr zum Vorteil für den persönlichen und wirtschaftlichen Erfolg. Analoge, kundenzentrierte Gespräche spielen vor allem in den Bereichen, Kundenberatung, Kundenbetreuung, Personaltraining, Verkauf, Verhandlungen und Mentaltraining eine große Rolle.
Effektiver und erfolgreicher kommunizieren
Im Lehrgang Kommunikationstrainer/in optimieren die Teilnehmenden ihr individuelles Kommunikationsverhalten und kommunizieren dadurch effektiver und erfolgreicher, z. B. in Gesprächen mit Kunden oder Mitarbeitern. Des Weiteren können sie sowohl Seminare, Trainings als auch Workshops professionell durchführen.
