Warum ist das so?
Nur im direkten Kontakt im Gespräch, beim Telefonieren oder auch medial unterstützt, z. B. per Webmeeting, kann man sofort und unmittelbar erkennen, wie sich sein Gegenüber fühlt. Über die Sprache, den Tonfall, die Mimik, die Gestik und allgemein die Körpersprache ist direkt erkennbar, ob der Gesprächspartner oder die Gesprächspartnerin verstanden hat, was gemeint war.
Das Modell des „Vier-Ohrigen-Hörens“ (Schulz von Thun)
In der Kommunikation wurde dazu von Friedemann Schulz von Thun das „Vier-Ohrige-Hören“ entwickelt. Dieses Modell bildet die Grundlage jeglicher erfolgreicher Kommunikation und zeigt auf, mit welchen „vier Ohren“ wir hören. Für die Praxis geht es vor allem darum, wie es um das „Meinen“ und „Verstehen“ der Gesprächspartner bestellt ist. Nur dann, wenn eine grosse Übereinstimmung zwischen „Meinen“ und „Verstehen“ gegeben ist, lässt sich sofort erkennen, wie erfolgreich sich die Kommunikation gestaltet und ob beide Gesprächspartner sich wohlfühlen. Ist dem nicht so, können die Gesprächspartner sofort und unmittelbar reagieren.
Das ist rein digital nur schwer oder zeitversetzt möglich. Deshalb enstehen auch gerade bei der digitalen Kommunikation oftmals mehr Missverständnisse, die sich dann nur zeitversetzt oder garnicht beheben lassen. Daher spielt die analoge Kommunikation im Kundenkontakt immer noch eine zentrale Rolle um wirtschaftlich erfolgreich zu sein.
Die emotionale Beziehung - der Rapport
Doch wie funktioniert nun erfolgreiche Kommunikation und warum ist parallel zur analogen auch eine emotionale Kommunikation die Grundlage des wirtschaftlichen Erfolges?
Basis jeglicher erfolgreicher Kommunikation ist, auch in der Literatur unbestritten, der Aufbau einer sogenannten „emotionalen Beziehung“ oder des sogenannten „Rapports“.
Was bedeutet das nun in der Praxis?
Zunächst ist es wichtig, zu jedem Gesprächspartner eine emotionale Beziehung, d. h. Vertrauen, aufzubauen. Der Profi sorgt im ersten Schritt immer dafür, dass sich sein Gegenüber wohlfühlt. Dies ist die Grundlage jeglicher Arbeit, unabhängig davon, ob es sich dabei um die Kundenakquise, die Kundenbindung, die Analyse der Bedürfnisse eines Kunden oder des Verkaufes handelt.
Nur dann, wenn sich der Gesprächspartner innerhalb kürzester Zeit im Gespräch wohlfühlt, wird er/sie bereit sein zu kaufen, Verträge abzuschliessen oder dem Anbieter treu zu sein. Natürlich spielen auch rationale Elemente wie Preis, Ausstattung oder Angebote eine Rolle. Doch, wie auch in anderen Bereichen des Lebens, spielen Spaß, Vertrauen und der Wohlfühlfaktor oft die entscheidende Rolle.
Doch wie erreicht man nun diese emotionale Beziehung? Wie schaffe ich es, dass sich mein Gesprächspartner bei mir wohlfühlt?
Der erste Eindruck
Zu Beginn gilt es, selbst einen guten „ersten Eindruck“ zu hinterlassen. Sicher kennt jeden den Satz „Der erste Eindruck ist der Wichtigste, der letze Eindruck ist der Bleibende“. Die Literatur nennt dies den sogenannten „Primacy-Effekt“.
Dieser erste Eindruck entsteht bei dem Gegenüber zunächst durch uns selbst. Wir haben es in der Hand, aufgrund unserer eigenen Erscheinung, unserer Sprache und Körpersprache und unserer Begrüßung diesen ersten Eindruck zu gestalten.
Auch wir haben von unserem Gegenüber zunächst emotional einen „ersten Eindruck“. Hier kommt es darauf an, selbst mögliche „Schubladen“ geschlossen zu lassen, um Vorurteile zu vermeiden.
Sender und Empfänger
In der Kommunikation gibt es immer einen Beteiligten, der sendet und einen Beteiligten, der empfängt. Ist der Gesprächspartner Sender, sendet er/sie durch die sogenannten Sendekanäle. Ist der Gesprächspartner Empfänger der Information, spricht man von den sogenannten Informationskanälen oder Wahrnehmungskanälen.
Die drei Sendekanäle
Kennt man die verschiendenen Sendekanäle wie Sprache, Körpersprache und Handeln und weiß, mit welchen praktischen Werkzeugen diese Sendekanäle bedient werden, ist es relativ einfach eine emotionale Beziehung aufzubauen und das Vertrauen des Gesprächspartners oder der Gesprächspartnerin zu erreichen.
Die fünf Wahrnehmungskanäle
Genauso verhält es sich mit den Wahrnehmungskanälen Sehen, Hören, Fühlen, Riechen und Schmecken. Auch hier findet man in der professionellen Kommunikation viele erfolgreiche, praktische Werkzeuge.
Im direkten Gespräch geht es nach dem Aufbau eines guten „ersten Eindrucks“ um erfolgreiche Werkzeuge wie Small Talk, Aktives Zuhören, Pacing oder Fragetechniken.
Ist es möglich unseren Gesprächspartner schnell zu „lesen“ und zu wissen, wie er/sie sich fühlt, beginnt die Arbeit mit den eigenen Werkzeugen und Gesprächstechniken in der professionellen Kommunikation. Das ebnet den Weg für den wirtschaftlichen Erfolg.
Welche notwendigen, konkreten Werkzeuge es für die Praxis noch gibt, um wirtschaftlich erfolgreich zu sein, wie diese anzuwenden sind und wie sie wirken, zeigen wir in den Teilen 2 und 3 der Reihe „Emotionale Kundenbindung und professionelle Kommunikation 4.0“.
Effektiver und erfolgreicher kommunizieren
Im Lehrgang Kommunikationstrainer/in optimieren die Teilnehmenden ihr individuelles Kommunikationsverhalten und kommunizieren dadurch effektiver und erfolgreicher, z. B. in Gesprächen mit Kunden oder Mitarbeitern. Des Weiteren können sie sowohl Seminare, Trainings als auch Workshops professionell durchführen.
